“扶危濟(jì)貧，護(hù)理周到”，這是懸掛在商丘市第一人民醫(yī)院婦科病區(qū)醫(yī)護(hù)辦公室一面錦旗上的8個大字。這面錦旗是今年3月7日，虞城縣劉集鄉(xiāng)張海清贈給該科“90后”護(hù)士葛夢瑤的。

給醫(yī)生送錦旗的人比較多，給護(hù)士送錦旗的人確實為數(shù)不多。

事情的經(jīng)過是這樣的：病人邱玉液患巨大子宮肌瘤，今年3月入住商丘市第一人民醫(yī)院婦科30床。由于邱玉液患有精神病，有不太正常的言行，責(zé)任護(hù)士葛夢瑤善待病人，認(rèn)真做好每一項護(hù)理服務(wù)。

邱玉液手術(shù)后的第二天，一項病理結(jié)果需要到鄭州市復(fù)查，其家屬需要離開兩天。在此期間，沒有其他人來照顧病人。細(xì)心的葛夢瑤發(fā)現(xiàn)了這一點，每天給病人買飯，并送到床前，主動對其進(jìn)行生活護(hù)理。這一舉動感動了病人及其家屬。他們給葛夢瑤送來一面錦旗表示感謝。

年輕護(hù)士葛夢瑤以一個責(zé)任護(hù)士的職責(zé)，以一副為病人服務(wù)的熱心腸，真誠友善地對待病人。葛夢瑤收獲了錦旗，更重要的是收獲了病人對護(hù)理人員辛勤工作的真誠回饋與感激。

病人送護(hù)士錦旗的故事，僅僅是商丘市第一人民醫(yī)院開展“兩圍繞”服務(wù)活動中的一個縮影，像這樣主動服務(wù)、熱情服務(wù)、廉潔服務(wù)典型的人和事，還有很多……

服務(wù)質(zhì)量是醫(yī)院的形象，更是醫(yī)院競爭的無形資產(chǎn)。為了全面提升醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量、構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，商丘市第一人民醫(yī)院推出了“兩圍繞”服務(wù)活動。

記者在商丘市第一人民醫(yī)院采訪時，該院院長韓傳恩說：“服務(wù)質(zhì)量的好壞，直接影響到醫(yī)院的建設(shè)與發(fā)展，影響著醫(yī)患關(guān)系。今年，全院持續(xù)開展‘兩圍繞’（行管科室圍繞一線服務(wù)，醫(yī)護(hù)人員圍繞病人服務(wù)）服務(wù)活動，是在去年‘溫馨’服務(wù)活動的基礎(chǔ)上推進(jìn)的，是以提高服務(wù)質(zhì)量、改善服務(wù)態(tài)度、轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)、方便病人就醫(yī)為目的的。”

據(jù)了解，本次活動以“主動服務(wù)”為前提，逐步樹立“微笑傳遞溫暖、真情感動病人”的服務(wù)理念。

行管職能科室圍繞一線改善服務(wù)措施

負(fù)責(zé)發(fā)文的職能科室，要及時把院發(fā)文件及有關(guān)報刊、學(xué)習(xí)資料等送到一線科室，不允許通過電話通知一線科室前來領(lǐng)取。

負(fù)責(zé)下送、下收物品的職能科室，要及時按要求、按時間對物品進(jìn)行科學(xué)合理的配送、回收。

有維修、保養(yǎng)任務(wù)的科室，要實行包片負(fù)責(zé)制，主動到臨床科室排查安全隱患，做好各種設(shè)備的維護(hù)和保養(yǎng)；接到報修電話后要第一時間趕到現(xiàn)場維修；確因配件、技術(shù)、時間等原因一時不能完成維修任務(wù)的，要向設(shè)備使用科室說明情況。

該院推行“首問、首接負(fù)責(zé)制”，要求職工做到“三一、六不讓”（一張笑臉相迎，一把椅子讓座，一杯熱水接待；不讓來辦事的人在我這里受冷落，不讓病人的不滿和投訴在我的身上發(fā)生，不讓正在傳遞的信息在我的手里中斷，不讓各種差錯和失誤在我這里產(chǎn)生，不讓科室的聲譽(yù)在我這里受損害，不讓醫(yī)院的整體形象在我這里受影響）。

機(jī)關(guān)總支根據(jù)門診各檢查科室的工作需求，制訂“行政管理科室下門診服務(wù)計劃”。他們組成服務(wù)小組，每天到門診相關(guān)科室服務(wù)，解決病人和醫(yī)護(hù)人員在檢查、就診過程中遇到的實際問題。

人事科和群眾工作部牽頭，組織全院離退休老干部和群眾，到門診或病區(qū)提供志愿服務(wù)；維護(hù)病人的就診秩序、回答咨詢、協(xié)助檢查等。

職能科室負(fù)責(zé)人，每周根據(jù)各自的工作特點，到一線科室督導(dǎo)、檢查、協(xié)調(diào)工作兩天以上，并做好調(diào)研工作，及時解決發(fā)現(xiàn)的問題。

門診醫(yī)技科室人員圍繞病人改善服務(wù)措施

商丘市第一人民醫(yī)院在門診推行主動服務(wù)，做到“10米內(nèi)關(guān)注、3米內(nèi)問候、1米內(nèi)幫扶”；進(jìn)一步優(yōu)化門診就診流程，集中發(fā)放檢驗結(jié)果，增加發(fā)放次數(shù)；在醫(yī)技科室實行彈性排班制，遇到病人的就診、檢查高峰期，值班人員提前上班、延遲下班、中午連續(xù)檢查，縮短病人的等候時間，做到當(dāng)天病人檢查不完不下班。

各醫(yī)技科室在醒目位置公示檢查結(jié)果報告的時間和地點，在去年提前、分批發(fā)放的基礎(chǔ)上，根據(jù)病人的情況，出報告時間再往前提，并以制度化的形式固定下來。

急診科合理調(diào)配值班人員，時刻保持人員、物品的應(yīng)急狀態(tài)，保證院前、院內(nèi)急診病人的急救工作。

門診部的管理人員把關(guān)口前移，每天深入一線科室檢查工作，積極協(xié)調(diào)各科室的相關(guān)事宜，第一時間發(fā)現(xiàn)和解決問題。

臨床醫(yī)護(hù)人員圍繞病人改善服務(wù)措施

商丘市第一人民醫(yī)院在所有臨床醫(yī)護(hù)人員中開展“三前、三化”活動（走在紅燈呼叫前，想在病人需要前，做在病人開口前；護(hù)理病人常規(guī)化，服務(wù)病人個體化，健康教育專病化）；達(dá)到“病人在我心中，我在病人身旁”的服務(wù)目的。

該院要求醫(yī)護(hù)人員與新入院病人進(jìn)行“三溝通”：一、就各自對病人的分管特點進(jìn)行溝通；二、就病人的病情和可能進(jìn)行的檢查進(jìn)行溝通；三、就病人的醫(yī)療費(fèi)用大概情況與病人進(jìn)行溝通。

該院認(rèn)真落實醫(yī)療、護(hù)理核心制度，完善三級醫(yī)師查房制度，加強(qiáng)對醫(yī)護(hù)人員基礎(chǔ)醫(yī)學(xué)、基礎(chǔ)護(hù)理的操作技能考核，做到檢查準(zhǔn)確、用藥合理、服務(wù)熱情、告知到位。

責(zé)任護(hù)士不能離開病房，要及時對病人進(jìn)行病情觀察、治療和護(hù)理；交待注意事項，告知檢查地點，方便醫(yī)生實施治療；根據(jù)病情適時為病人進(jìn)行疾病知識教育，及時發(fā)放“住院一日清單”。

各病區(qū)每月召開公休座談會，與病人及時溝通，充分征求病人及其家屬的意見和建議，了解病人的心聲，促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系和諧發(fā)展。

做外科手術(shù)的醫(yī)生堅持“八點半準(zhǔn)時進(jìn)手術(shù)室上臺手術(shù)制度”和“手術(shù)申請單不退回制度”。根據(jù)病人的病情，醫(yī)生適時安排手術(shù)，縮短病人的等侯時間。

該院黨委副書記劉崇廷告訴記者，“兩圍繞”服務(wù)活動是按照全院動員、月督查、季講評、半年和年終總結(jié)的方法推進(jìn)的。“兩圍繞”服務(wù)活動辦公室在年底評選出“兩圍繞”服務(wù)先進(jìn)科室10個、先進(jìn)職工20名，并給予表彰。

“兩圍繞”服務(wù)活動啟動以來，各職能科室迅速落實活動方案，并根據(jù)各科室的工作特點細(xì)化服務(wù)措施。

目標(biāo)已明確，號角已吹響。

整個醫(yī)院動了起來，從2012年春節(jié)后開始，機(jī)關(guān)總支和老干部總支分別組織15個職能科室和50多名離退休老干部，每天抽調(diào)10多人，陸續(xù)到B超室、CT室、心電圖室、采血窗口、體檢中心等部門服務(wù)。

他們堅守崗位，彈性排班，熱情地回答病人的問題，維持檢查的秩序，發(fā)放檢查結(jié)果，分流檢查診室，贏得了醫(yī)護(hù)人員和病人的好評。

科室發(fā)現(xiàn)物品設(shè)備損壞，使用電話通知維修部門。負(fù)責(zé)維修的人要在15分鐘內(nèi)到達(dá)維修現(xiàn)場。

3月6日21時許，物管科副科長王林佳接到放射科主任張新力的電話。張新力說，放射科的膠片快用完了，一旦晚上的急診病人多，膠片就不夠用，希望能盡快送一箱膠片。王林佳接到電話后，立即與衛(wèi)生耗材庫管理員許玉泉聯(lián)系。許玉泉立即從家里騎車趕來，把膠片送到放射科。

供應(yīng)室在“兩圍繞”服務(wù)活動中表現(xiàn)尤為突出，采取的措施有：采用多媒體教學(xué)，開展科室人員培訓(xùn)，為臨床供應(yīng)高質(zhì)量、高標(biāo)準(zhǔn)的物品。通過學(xué)習(xí)，科室人員制作多媒體的操作能力和業(yè)務(wù)素質(zhì)都得到提高，受到護(hù)理部和臨床多個科室的贊揚(yáng)。

該院落實“首問、首接負(fù)責(zé)制”，做到“一張笑臉相迎、一把椅子讓座、一杯熱水接待”，“10米內(nèi)關(guān)注、3米內(nèi)問候、1米內(nèi)幫扶”。

2月5日17時30分，繁忙了一天的門診大廳，剛進(jìn)入平靜狀態(tài)：就診的病人全部離去，各服務(wù)窗口在做最后的整理工作。此時，仍堅守崗位的大廳保安徐長明突然發(fā)現(xiàn)3個人抱著一名患兒向咨詢臺走來，他立即上前詢問。原來患兒剛出生3天，剛做過CT檢查，來找門診醫(yī)生。他立即將此事報告給門診部。門診部的工作人員立即安撫患兒的家屬，讓其在門診部等候，同時立即聯(lián)系當(dāng)日兒科值班醫(yī)師袁向東。袁向東接到通知后立即從下班的路上返回，根據(jù)患兒的病情將其收住新生兒重癥監(jiān)護(hù)病區(qū)。從17時30分發(fā)現(xiàn)患兒到妥善安排患兒住院，從保安、門診部值班人員、門診兒科值班醫(yī)生到住院部，每一個環(huán)節(jié)中的人都是在第一時間幫助患兒解決問題，為其提供便捷的服務(wù)。

在該院“兩圍繞”服務(wù)活動辦公室采訪時，記者看到幾份《商丘市第一人民醫(yī)院“兩圍繞”服務(wù)活動通報》（以下簡稱《通報》）。《通報》記錄著反映該院醫(yī)護(hù)人員拾金不昧、默默奉獻(xiàn)、任勞任怨、主動服務(wù)的一樁樁感人事例。

3月28日12時，楊仙菊來到該院醫(yī)保部辦理新農(nóng)合直補(bǔ)手續(xù)。辦完后，楊仙菊將錢包遺忘在醫(yī)保部。值班人員李敏華發(fā)現(xiàn)后，與其他值班人員一起查看了包內(nèi)物品，發(fā)現(xiàn)內(nèi)有身份證、5000元錢、繳費(fèi)收據(jù)等物品，并從錢包中尋找到一張名片。李敏華通過名片找到失主的朋友，幾經(jīng)周折，最終將錢包交給失主。楊仙菊來領(lǐng)錢包時，感動地說：“對于丟失的錢包，我以為再也找不到了。沒想到，我今天遇到好人了！”

4月6日，產(chǎn)科病區(qū)護(hù)工袁瑞蓮在為3床新入院病人整理床鋪時，發(fā)現(xiàn)床墊下有1400元錢，便立即交給護(hù)士長。護(hù)士長積極與已經(jīng)出院的病人許贊芝聯(lián)系。確認(rèn)失主后，護(hù)士長將錢如數(shù)交給了許贊芝的丈夫。當(dāng)這位身體強(qiáng)健、性格憨厚的男人伸出顫抖的雙手接錢時，眼淚溢出了眼眶。他哽咽著說：“謝謝你們！沒想到這錢還能回來！”

2月，消化內(nèi)科的醫(yī)護(hù)人員為100歲的病人祝壽。來自民權(quán)縣雙塔鄉(xiāng)的張代氏老人，因上消化道出血住進(jìn)消化內(nèi)科，經(jīng)過全體醫(yī)護(hù)人員的精心醫(yī)治和細(xì)心呵護(hù)，病情逐漸康復(fù)。在治療過程中，醫(yī)護(hù)人員從張代氏的家人口中得知，2月8日是張代氏的100歲生日，于是決定給張代氏過一個特別的生日。在該科主任韓敏的指導(dǎo)下，醫(yī)護(hù)人員為張代氏更換了床單，整理了東西，買來了生日蛋糕和鮮花。在該科副主任張西亮和護(hù)士長李敏的帶領(lǐng)下，醫(yī)護(hù)人員唱著《生日快樂》走進(jìn)了病房。張代氏面帶著笑容，拉著醫(yī)護(hù)人員的手，一個勁兒地說：“謝謝！謝謝！”

張代氏的兒子說：“太感謝你們了，我媽非常高興。護(hù)士們每天微笑服務(wù)，給我媽細(xì)心的照顧。張主任及閆新醫(yī)生經(jīng)常來詢問我媽的病情……這些讓我和我的家人非常感動。尤其是今天這個有意義的生日，讓我們終生難忘！”

“走在紅燈呼叫前，想在病人需要前，做在病人開口前；護(hù)理病人常規(guī)化，服務(wù)病人個體化，健康教育專病化。”這是護(hù)理部對臨床醫(yī)護(hù)人員提出的要求。

護(hù)理部為了解護(hù)士長的工作現(xiàn)狀、傾聽她們的心聲，下發(fā)了《護(hù)士長目前工作現(xiàn)狀調(diào)查問卷》，從護(hù)士長對工作氛圍、工作方法、幸福感等方面的滿意度及目前工作中的困惑、壓力、難點、需求等20個方面進(jìn)行調(diào)查。后來，護(hù)理部針對調(diào)查中反應(yīng)的人員管理、人才培養(yǎng)、團(tuán)隊凝聚力及執(zhí)行力、溝通協(xié)調(diào)等焦點問題進(jìn)行了座談，解疑答惑，支招獻(xiàn)策。接著，護(hù)理部對護(hù)士長提出的問題、意見及建議進(jìn)行分析、歸納，進(jìn)一步溝通交流，不斷完善護(hù)理工作。

優(yōu)服科室開展了“主題病房”活動。眼科派護(hù)工陪病人做檢查，制作了溫馨提示牌，提醒需要手術(shù)的病人做好禁食等手術(shù)前準(zhǔn)備。特需病區(qū)為過生日的病人發(fā)短信祝賀，體現(xiàn)人文關(guān)懷。呼吸重癥監(jiān)護(hù)病房設(shè)立了流動護(hù)士站，讓護(hù)理人員走在紅燈呼叫前，制作了用于交流的圖片。

內(nèi)科組織護(hù)士長在護(hù)理人員中開展“假如我是一位病人，我有什么服務(wù)需求”的換位討論。針對護(hù)理人員的需求，護(hù)士長在梳理后，創(chuàng)新性地開展了科室護(hù)理工作。

醫(yī)生加強(qiáng)與新入院病人的有效溝通，認(rèn)真落實醫(yī)療核心制度，進(jìn)一步完善三級醫(yī)師查房制度。各病區(qū)每月召開公休座談會，與病人及時溝通就醫(yī)感受，充分征求病人及其家屬的意見和建議，了解病人的心聲，滿足病人的意愿，促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系和諧發(fā)展。

“兩圍繞”服務(wù)活動的推出，讓醫(yī)護(hù)人員有節(jié)奏、有步驟、有秩序地行動起來。3個月來，商丘市第一人民醫(yī)院涌現(xiàn)了一大批主動服務(wù)、熱情服務(wù)、廉潔服務(wù)的人和事。

“兩圍繞”服務(wù)活動如春風(fēng)細(xì)雨，滲透全院各個科室、崗位，活躍在每個職工的心中。

3月以來，伴隨著“學(xué)雷鋒做好事”的號召，商丘市第一人民醫(yī)院各科室深入開展“兩圍繞”服務(wù)活動。

來自古宋鄉(xiāng)茶奄村一位病人的家屬，在一封感謝信中說：

劉虹是普外科的護(hù)士長，是病人及其家屬心目中的白衣天使。2月8日15時30分，劉虹累倒在護(hù)士站。該科副主任醫(yī)師柳運(yùn)彬等幾名醫(yī)護(hù)人員立即就地?fù)尵取Ｓ腥苏f：“護(hù)士長累倒了！”我扒開人群，看到了劉虹。這時，我的心砰砰直跳，這么好的護(hù)士長，這是怎么啦？后來，醫(yī)護(hù)人員把劉虹抬到了女更衣室，我也跟了過去。為了讓醫(yī)護(hù)人員好好搶救劉虹，我在女更衣室外面站了1個小時。后來，我實在等不下去了，把門拉開問：“護(hù)士長好些了嗎？”柳運(yùn)彬說：“她已經(jīng)脫離危險了。”聽到這句話，我的心才慢慢地平靜下來。

劉虹病倒好幾天了。我不知道，劉虹現(xiàn)在的病情怎么樣？我們的心一直牽掛著劉虹。我的家屬快出院了，我想在出院前再看一看這位盡職盡責(zé)的白衣天使。因為即使我的家屬出院了，還有很多病人需要她這樣的護(hù)士長。

2月20日，門診導(dǎo)醫(yī)張琳在咨詢臺前一如既往地為病人服務(wù)。這時，咨詢臺的電話響了。電話那頭一個男同志問：“你好，請問是商丘市第一人民醫(yī)院嗎？我是鄭州市火車站失物招領(lǐng)處的工作人員。一個名叫湯瑤月的女士在火車站落下了錢包，里面有她在華豫學(xué)院的學(xué)生證和商丘市第一人民醫(yī)院的就診卡。請問，您可以查一查湯瑤月就診卡里的電話號碼嗎？失主現(xiàn)在一定急壞了！如果找到湯瑤月的電話，請盡快與我們聯(lián)系。謝謝！”

“好的，別客氣！”張琳放下電話，立即到門診大廳查詢到湯瑤月的手機(jī)號。湯瑤月接到電話后，激動地連聲說：“謝謝，謝謝！你們可幫了我的大忙了！我的身份證、學(xué)生證、銀行卡……一下子都找到了！太感謝你們啦！”

3月5日，是毛澤東題詞“向雷鋒同志學(xué)習(xí)”的紀(jì)念日。近50年來，該院每年以不同的形式傳承雷鋒精神。今年3月，該院門診把學(xué)雷鋒活動與“兩圍繞”服務(wù)活動結(jié)合起來，好人好事遍及門診各個窗口。

3月2日17時10分，咨詢處返聘老護(hù)士長孫秀彩正準(zhǔn)備下班時，接到婦科門診的電話：一位懷孕7個月的孕婦有先兆早產(chǎn)的跡象，急需入院，請求門診的導(dǎo)醫(yī)給予協(xié)助。孫秀彩立即與導(dǎo)醫(yī)推車前去，幫助病人順利入住產(chǎn)科。事后，累得滿頭大汗的導(dǎo)醫(yī)和年過七旬的孫秀彩，露出了欣慰的笑容。

“你怎樣對待別人，別人就怎樣對待你。”這是西安楊森制藥有限公司楊森才教授在商丘市第一人民醫(yī)院講“窗口服務(wù)技巧”時，給大家講的一條“黃金法則”。

2月23日9時許，在門診建卡窗口，一名男子拿著該院的就診卡和充值小票，氣沖沖地問：“我剛在這兒充了400元。我在那邊掛號排隊，好不容易該我刷卡了，她說我卡里沒有錢！”值班人員張繼英聽到后，立即接過男子的就診卡和小票，誠懇地說：“大哥別著急，我馬上幫你查。”經(jīng)查對，這是微機(jī)出錯造成的。張繼英立即給該男子致歉，并帶該男子到診室說明情況，優(yōu)先給該男子診治、取藥。最后，該男子連聲致謝！

事有湊巧，2月23日12時，建卡處的新上崗工作人員劉嚴(yán)勻在下班盤點時發(fā)現(xiàn)少了100元。該院經(jīng)調(diào)錄像發(fā)現(xiàn)：當(dāng)天上午9時許，劉嚴(yán)勻給一名病人退卡時，適逢該病人換零錢；再加上該男子當(dāng)時正發(fā)火，劉嚴(yán)勻錯把用于換零錢的100元一并退給了他。在場的很多同事都說：“算了，這100元是找不回來了。即使知道是誰，他也不會承認(rèn)。”但是，2月24日8時許，錄像中的那位男子又來到建卡處，對工作人員說：“昨天我辦理完退款手續(xù)，由于急著回家，拿著錢就走了。到家一看，發(fā)現(xiàn)你們多退了100元。我想，你們熱情地幫助了我，我一定得把這錢還給你們！”此舉令在場的工作人員和病人十分感動。一位病人由衷地感嘆：“還是好人得好報啊！”

“三三關(guān)愛病人”、“三溝通”、“三一六不讓”等服務(wù)措施，在“兩圍繞”服務(wù)活動中得到了實踐，實現(xiàn)了“病人在我心中，我在病人身旁”的服務(wù)目的。

“‘兩圍繞’服務(wù)活動提高了我們的服務(wù)質(zhì)量，構(gòu)建了和諧的醫(yī)患關(guān)系，提升了醫(yī)院的美譽(yù)度，凝聚了全院職工的向心力，取得了可喜的成效，為醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展找到了一條正確的軌道。”韓傳恩如是說。

據(jù)不完全統(tǒng)計，從今年2月上旬至5月上旬，商丘市第一人民醫(yī)院“兩圍繞”服務(wù)活動辦公室在門診部、急診科查看了59封病人寫給醫(yī)護(hù)人員的表揚(yáng)信。表揚(yáng)信以詩歌、散文等形式，表達(dá)了病人對醫(yī)護(hù)人員的衷心感謝！

有一封信是這樣寫的：我是泌尿外科19床的一位老年病人，2009年曾住過貴院，那時，護(hù)士的服務(wù)態(tài)度讓我不敢恭維；令我沒有想到的是，3年后的今天，貴院讓我驚訝——不管是病房環(huán)境，還是醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)方式，都有了很大改進(jìn)。

很多人對泌尿科的疾病了解少，甚至感覺泌尿科有些骯臟。但是，商丘市第一人民醫(yī)院泌尿外科護(hù)士的表現(xiàn)，令我的認(rèn)識發(fā)生改變。有些難以啟齒的咨詢，甚至搞笑滑稽的提問，都被這些護(hù)士巧妙、含蓄而又一語中的地回答了。這真令我佩服！這些“80后”甚至是“90后”的姑娘，我向你們致敬！謝謝你們給予我親人般的溫暖和無微不至的關(guān)懷！

我在泌尿科住院十多天了。你們認(rèn)真負(fù)責(zé)，像兒女般體貼，讓我減輕了病痛，讓我感受到輕松愉快。我敬重你們、感謝你們，衷心祝福你們永保青春和健康！

…… ……

透過這些感謝信和錦旗，我們可以看到商丘市第一人民醫(yī)院正在收獲什么!當(dāng)看到病人滿面春風(fēng)地離開醫(yī)院時，我們知道他們在收獲的同時又會給社會帶來什么!

（原載2012年5月29日《醫(yī)藥衛(wèi)生報》第3版）