從事臨床護(hù)理工作多年，有欣慰和喜悅，也有煩惱與委屈。當(dāng)我們的工作得到認(rèn)可和尊重時(shí)，我們就會(huì)有成就感；而當(dāng)出現(xiàn)問(wèn)題不被理解尊重甚至遭遇患者或家屬投訴時(shí)，我們也會(huì)有挫敗感、委屈感甚至是些許惱怒。
當(dāng)問(wèn)題出現(xiàn)時(shí)，我們需要做的是正確面對(duì)問(wèn)題，謹(jǐn)記“態(tài)度決定一切”�；颊咄对V或抱怨的時(shí)候，一定要謹(jǐn)慎行事，擺正心態(tài)。無(wú)論投訴是否合理，都要耐心聆聽(tīng)，并做出適當(dāng)回應(yīng)，只要想想當(dāng)你投訴別人的時(shí)候的心情，這一點(diǎn)就能做到了。要記�。夯颊呔褪腔颊�，患者可能不完全對(duì)，但患者終歸是患者。我們要站在患者角度考慮問(wèn)題，假如這件事情發(fā)生在你身上你又會(huì)怎么做，設(shè)身處地的想一想，處理思路就會(huì)更清淅了。大部分投訴都有他們絕對(duì)不滿意的地方，要明白，既然是投訴，那么患者或家屬必然帶著不滿甚至是憤怒的情緒，他們的語(yǔ)言或多或少都會(huì)不客氣，甚至是添油加醋，當(dāng)患者或家屬說(shuō)了過(guò)分的話時(shí)，不要針?shù)h相對(duì)，要冷靜。無(wú)論問(wèn)題發(fā)生在誰(shuí)身上，不要著急為自己辯解，以正確的心態(tài)耐心傾聽(tīng)，讓他們的火都發(fā)泄出來(lái)，當(dāng)對(duì)情況有一個(gè)大概的了解，再作解釋和補(bǔ)救。理解對(duì)方當(dāng)時(shí)的氣憤和沖動(dòng)，不急于推卸責(zé)任，表現(xiàn)出我們的理解與同情，這樣對(duì)方會(huì)感覺(jué)到我們是為他們著想的，進(jìn)而冷靜下來(lái)，更容易接受我們的解釋和補(bǔ)救措施。如果確是我們的過(guò)錯(cuò)，誠(chéng)懇的道歉，給出一個(gè)解決方案，并征詢對(duì)方意見(jiàn)。若病人要求合理，應(yīng)迅速做出反應(yīng)，如果碰到不好處理的，特別是一些“無(wú)理”的或難以達(dá)到的要求，可以請(qǐng)示上級(jí)協(xié)調(diào)解決，避免矛盾激化。
當(dāng)然，我們平時(shí)更應(yīng)該預(yù)防投訴，如防火一樣防患于未然。對(duì)投訴進(jìn)行深刻的思考，從投訴中尋找不足，發(fā)現(xiàn)源頭，避免在同一個(gè)地方上再摔跤，調(diào)整好服務(wù)心態(tài)和精神。特別是在工作繁忙時(shí)，我們要提醒自己，任何的不良情緒、抱怨都不能幫助問(wèn)題的解決，護(hù)理人員更應(yīng)該提高服務(wù)水平與溝通技巧，擁有包容的心態(tài)與機(jī)智的反應(yīng)。如護(hù)士早上整理病房時(shí)發(fā)現(xiàn)患者家屬仍躺在陪護(hù)椅上睡覺(jué)，催了好幾次家屬仍不起來(lái)該怎么辦？如果我們沒(méi)好氣的說(shuō)：“你怎么還躺著，如果整個(gè)病房都像你這樣，我們還怎么工作?”很可能就會(huì)引發(fā)家屬對(duì)立情緒，進(jìn)而埋下糾紛隱患。這時(shí)，我們可以同情家屬，對(duì)其陪護(hù)辛苦表示理解，然后講明醫(yī)院有關(guān)規(guī)定，取得理解與配合。醫(yī)患交流容易出現(xiàn)的誤區(qū)是對(duì)有禮貌能規(guī)范行事的人表示熱情，對(duì)于那些違反醫(yī)院規(guī)定、不講禮貌的則難做到以禮相待，往往以管理者自居，采取生硬語(yǔ)言對(duì)之，傷害他人自尊，最易引發(fā)沖突。溝通時(shí)溫言的勸告往往比生硬的指令更有效；從關(guān)心病人的角度出發(fā)，顧及病人的內(nèi)心感受，表明你很在乎他的感覺(jué)，重視他的說(shuō)法，使病人心理上產(chǎn)生一種被尊重的優(yōu)越感，在這種情況下處理事情可能就會(huì)事半功倍。我們科室每天在晨會(huì)交接班時(shí)，除了交接病人病情，還會(huì)對(duì)病房?jī)?nèi)的“三高”（病情風(fēng)險(xiǎn)高，花費(fèi)高，對(duì)治療護(hù)理服務(wù)的要求高）患者重點(diǎn)交接，引起全體醫(yī)護(hù)人員重視，每月召開(kāi)一次全體護(hù)士會(huì)議，總結(jié)工作中存在的問(wèn)題，討論如何改進(jìn)。
作為一名護(hù)理工作者，除了要有精湛的技術(shù)，還要有高度的責(zé)任心和良好的心態(tài)。無(wú)論怎樣，面對(duì)投訴時(shí)，反思自身的言行及處理問(wèn)題的方式，客觀對(duì)待患者及家屬的投訴與建議。因?yàn)槿绻芽创龁?wèn)題的目光放在他人身上，永遠(yuǎn)不利于解決問(wèn)題。只有這樣，才能不斷促進(jìn)醫(yī)院的和諧發(fā)展。
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